Au-delà de la satisfaction : explorer l’engagement comme levier stratégique de performance organisationnelle dans les centres de langues au Maroc - Étude qualitative

Résumé

Alors que la satisfaction est largement utilisée comme indicateur relationnel, elle semble insuffisante pour capter la richesse des relations avec les clients, notamment dans le secteur de l’éducation. Cette étude vise à explorer comment les centres de langues au Maroc peuvent passer d’une logique de satisfaction à une logique d’engagement dans la gestion des relations avec les étudiants. Une approche qualitative a été adoptée à travers un focus group regroupant 12 professionnels, conduit à l’aide d’un guide d’entretien semi-directif. Les résultats ont été analysés à l’aide du logiciel ATLAS.ti. L’analyse révèle que l’engagement se manifeste à travers des dimensions affectives, cognitives et comportementales, et qu’il peut être initié par des pratiques liées à l’organisation et aux personnels. Par ailleurs, l’étude met en évidence des résultats relationnels de l’engagement, notamment la fidélité et la co-création. L’étude enrichit la littérature sur l’engagement dans les services de l’éducation et offre aux praticiens des leviers concrets pour instaurer l’engagement avec les clients.

JEL Classification : M31

Type du papier : Recherche Empirique