Analyse théorique de l’effet de la gestion des réclamations sur la fidélité des clients : proposition d’un modèle conceptuel

Résumé

Les clients réagissent souvent fortement aux défaillances du service, il est donc essentiel que les efforts de rétablissement d'une organisation soient aussi forts et efficaces. Dans cette recherche l’objet est d’étudier l’efficacité de la gestion de réclamations selon les éléments de justice (distributifs, procédurales et interactionnels) pour aboutir à la fidélité des clients. La revue de la littérature nous a permis de ressortir l’existence de trois approches. La première est comportementale (behaviouriste), définie et mesure la fidélité par de simples comportements d'achats répétés (Franck, 1967 ; McConnell, 1968). La seconde, cognitiviste (attitudinale), valorise plus les dimensions attitudinales de la fidélité (Day, 1969 ; Labarbera et Marzusky, 1983). Ces deux approches ont été réunies autour d'un troisième courant de littérature considérant ce concept comme dual : à la fois attitudinale et comportementale et s'inscrivent dans une approche composite (Jacoby et Kyner, 1973 ; Dick et Basu, 1994). Après avoir présenté une revue de la littérature conceptuelle, nous proposons un modèle de recherche considérant l’impact de l’insatisfaction suite à un incident de service sur la satisfaction vis-à-vis de la gestion des réclamations et puis cette satisfaction sur la fidélité.

Mots clés : L’insatisfaction, gestion de réclamation, la satisfaction, justice distributive, justice procédurale, justice interactionnelle, fidélité.

JEL Classification : M31, M39  

Type du papier : Recherche Théorique