Effet de la qualité de service perçue sur la confiance et l’engagement des clients envers les banques commerciales au Togo

Résumé

La qualité de service perçue demeure une variable incontournable dans la relation banque client. Cette relation reste largement inexplorée. Comment la qualité de service perçue influence-t-elle la confiance et l’engagement des clients envers les banques commerciales au Togo?. En effet, notre recherche vise à étudier l’influence de la qualité de service perçue sur la confiance et l’engagement des clients envers les banques commerciales au Togo. Pour y parvenir, nous avons adopté une étude qualitative et quantitative. À partir d’un guide d’entretien élaboré à cet effet au cours de l’étude qualitative, nous avons interviewé 10 clients des banques commerciales. L’entretien semi-directif a permis de collecter les données inhérentes à la qualité de service perçue, à la confiance et à l’engagement. L’analyse de contenu à travers la logique lexicale a été réalisée manuellement permettant d’adapter nos échelles de mesure. La deuxième étape de la méthodologie est l’étude quantitative. À partir de la méthode de convenance, des échantillons de 214 clients et 306 clients ont été constitués respectivement pour l’analyse factorielle exploratoire et confirmatoire à travers une administration des questionnaires face à face. À l’aide du logiciel SPSS (2018) sous Amos, les données ont été traitées et les résultats sont les suivants. La qualité de service perçue (à travers ses dimensions relationnel et fiabilité) influence positivement l’engagement des clients envers les banques commerciales togolaises. Ensuite, la qualité de service perçue influence positivement la confiance des clients. Les managers de ces institutions bancaires au Togo doivent faire assurer la formation continue à leurs employés afin qu’ils aient la compétence nécessaire pour rendre leur service. Ils doivent être accueillants et pouvoir utiliser les techniques de négociation et de vente.

Classification JEL : G30, L19, L25.

Type de l’article : recherche appliquée