Explosion des technologies digitales et évolution de la recherche scientifique sur le parcours client

Résumé

L´utilisation d´une diversité de canaux pour gérer la relation avec ses clients, et la naissance de logiques de services innovantes s’impose comme un nouveau challenge devant les entreprises. Pour cela, il est nécessaire de maitriser et de comprendre le parcours clients.

Dans ce sens et afin d'établir et d'analyser le profil actuel des publications sur le parcours client, nous avons présenté un aperçu bibliométrique de la base de données Scopus entre 2010 et 2020.

L’analyse des co-auteurs, des institutions et des pays les plus productifs, des cooccurrences, des citations et des co-citations ont fait l’objet de cette étude. 227 articles de recherche ont été relevés et analysés par le logiciel VOSviewer. Verhoef P.c étant l'auteur le plus influent avec le plus grand nombre de citations 1083. Pour les institutions de recherche l’Université de Bologne, Edhec école de commerce, Université du Queensland, sont les trois principaux instituts influents dans le domaine. Les États-Unis et l’Australie, sont les pays les plus productifs. Pour l’analyse de cooccurrence, elle a mis en évidence la relation étroite entre le parcours clients et l’expérience client. Cet article est utile à tout lecteur pour comprendre l’évolution et les métamorphoses dans ce domaine de recherche afin d’identifier plus facilement les tendances actuelles et les lacunes et d’établir de nouveaux modèles de recherche.

Classification JEL : M31

Type de l’article : article théorique