La relation client et le boycott : proposition d’un modèle conceptuel de gestion de crise relationnelle

Résumé

Le boycott est un phénomène social, récurrent qui  peut concerner  toute organisation ou entreprise,  il a des effets néfastes d’ordre économique, social ainsi que relationnel, comme il peut courir le risque d’affecter la relation entre le client et l’entreprise ou la marque.

Notre recherche, à visée conceptuelle, porte à la fois sur un  aspect marketing (la relation marque-client) et un autre managérial (performance de l’entreprise). Ainsi, nous considérons que la qualité de la relation marque-client impacte positivement et/ou négativement le fait de la participation à un boycott ou non, en le liant aux trois piliers essentiels de cette relation  qui sont la satisfaction, la confiance et l’engagement.

Ainsi, nous avons conçu un modèle conceptuel de la gestion de crise relationnelle qui suit deux raisonnements en cas d’un boycott. D’une part, l’absence d’une gestion de crise relationnelle provoque une perte de confiance chez le client, par conséquent une contre-performance pour l’entreprise. D’autre part, avec la présence d’une gestion de crise relationnelle, la confiance des clients pourra être rétablie donc l’entreprise sera capable d’améliorer sa performance.

Classification JEL : L19

Type de l’article: Article théorique