L’impact de la performance de l’externalisation logistique sur l’engagement envers le prestataire : étude empirique

Résumé

À partir des années 2000, l’approche marketing relationnelle commence à prendre place et changer la philosophie du marketing classique transactionnel. Il s’agit du marketing one to one où la personnalisation est l’élément clé de l’action marketing. L’accent est mis en particulier sur la construction d’une relation à long terme permettant à l’entreprise non seulement d’avoir un client fidèle, mais aussi un ambassadeur permettant la diffusion de l’image de l’entreprise.  Ainsi fidéliser coûte toujours moins cher que d’avoir un nouveau client.

Aussi, l’engagement joue un rôle important dans la relation inter-organisationnelle. Pour (Berry, 2002), une performance de service offert par l’entreprise fortifie la confiance du client dans l’entreprise et donne lieu à son engagement dans la relation voir même l’engagement mutuel. De même un partenaire engagé dans la relation est moins susceptible de changer son partenaire et subit moins les effets de distorsions relatives à la concurrence même dans le cas d’une performance au-dessous de la norme. D’où, l’engagement contribue à la stabilisation et le maintien de la relation à long terme (Ulaga & Eggert, 2006).

Ce travail porte sur l’étude de l’impact de la performance de l’externalisation logistique sur l’engagement envers le prestataire à travers une étude empirique utilisant la méthode PLS dans l’analyse. Les résultats montrent une relation significative entre la satisfaction client et l’engagement.

Classification JEL : M31

Type de papier : Étude empirique