Communication commerciale et gestion de la relation client dans le secteur informel : cas des garages automobiles de la commune iv du district de Bamako (Mali)

Résumé

La communication commerciale constitue de nos jours un moyen stratégique permettant aux entreprises de développer une relation durable avec leurs clients. Toutefois, les recherches sur le CRM concernent essentiellement les entreprises formelles et les grandes organisations (Payne & Frow, 2017 ; Buttle & Maklan, 2019), tandis que les entreprises du secteur informel demeurent peu étudiées (Meagher, 2013). Cette recherche analyse l'influence de la communication commerciale sur la gestion de la relation client dans les garages automobiles de la Commune IV du District de Bamako. Une approche qualitative interprétativiste fondée sur quatorze entretiens semi-directifs a été mobilisée et les données ont été analysées par analyse thématique. Les résultats montrent que les outils les plus mobilisés sont le téléphone mobile (14 occurrences), les réseaux sociaux (14), l'affichage artisanal (13) et le bouche-à-oreille (11). Ces pratiques renforcent la confiance, la personnalisation de la relation et la fidélisation de la clientèle malgré l'absence de systèmes CRM formalisés. L'étude met ainsi en évidence l'émergence d'un CRM relationnel informel, fondé sur la proximité sociale, la mémoire organisationnelle et les interactions interpersonnelles. Cette recherche enrichit la littérature sur le marketing relationnel dans le secteur informel africain et fournit des recommandations destinées aux petites entreprises.

Classification JEL : M31 ; M39 ; L26 ; O17

Type de contribution : Article empirique fondé sur une étude de cas qualitative.