Collaboration inter-acteurs et fidélisation du client final dans l'écosystème automobile marocain

Résumé

L'écosystème automobile marocain connaît une transformation profonde sous l'effet de la digitalisation, de l'électrification et de l'évolution des attentes clients. Un travail antérieur sur ce même secteur a montré que cette transformation dépend largement de l'implication des partenaires de l'écosystème (El Kharraz & Baki Senhaji, 2023). Cet article prolonge ce constat en examinant, non plus l'adoption technologique en tant que telle, mais comment la collaboration entre acteurs se traduit en fidélisation du client final à travers leur capacité d'innovation et d'adaptation. Le cadre théorique mobilisé combine la vision relationnelle des ressources, la capacité d'absorption, l'innovation ouverte et le marketing relationnel, afin de proposer un modèle séquentiel intégrateur reliant collaboration, innovation et fidélisation, encore peu articulé dans la littérature appliquée aux écosystèmes industriels des pays émergents. L'étude repose sur une approche qualitative exploratoire fondée sur les réponses de huit acteurs occupant des positions variées au sein de l'écosystème automobile marocain à un questionnaire à questions ouvertes, analysées au moyen d'une analyse thématique combinant codage déductif et inductif, réalisée manuellement et de façon indépendante par les deux auteurs avant confrontation par consensus argumenté. Les résultats montrent que la collaboration inter-acteurs, bien que globalement reconnue, demeure incomplète, en raison d'une résistance organisationnelle au changement et d'écarts de maturité digitale entre partenaires. La capacité d'innovation et d'adaptation des acteurs se nourrit à la fois de ressources internes et de ressources issues de la collaboration. Malgré ces limites, la qualité de cette collaboration est associée par l'ensemble des répondants à la fidélisation du client final, à travers plusieurs mécanismes relationnels complémentaires. Cette fidélisation est toutefois appréhendée telle que perçue par les acteurs de l'écosystème, et non directement à partir des attitudes ou comportements des clients finaux. L'article discute les contributions théoriques de ces résultats ainsi que leurs implications managériales pour la gestion des écosystèmes industriels dans les pays émergents.

JEL Classification :  L14, O32, M31

Type du papier : Recherche empirique