Les déterminants de la satisfaction client dans le marché business- to-business : le cas du secteur du recrutement

Résumé

Malgré l’abondance des travaux consacrés à la satisfaction client en contexte business-to-business (B2B), le secteur du recrutement demeure encore relativement peu exploré dans la littérature académique, alors même qu’il repose sur des relations inter-organisationnelles caractérisées par un niveau élevé de confiance, d’interdépendance et d’engagement. Cette recherche vise à combler cette lacune en analysant les déterminants de la satisfaction client dans le contexte spécifique des cabinets de recrutement, en mettant l’accent sur le rôle de la confiance, de la dépendance et de l’engagement relationnel.

L’étude adopte une approche quantitative fondée sur une enquête réalisée auprès de 174 décideurs d’entreprises clientes du cabinet de recrutement Vitae Conseil opérant en France et aux États-Unis. Les données ont été collectées au moyen d’un questionnaire structuré utilisant des échelles de Likert à cinq points. Les analyses reposent sur des statistiques descriptives, des coefficients de corrélation ainsi que sur l’évaluation de la fiabilité interne des échelles de mesure.

Les résultats mettent en évidence une forte corrélation entre la confiance et l’engagement relationnel (r = 0,63 ; p < 0,01). L’engagement présente la relation la plus élevée avec la satisfaction client (r = 0,71 ; p < 0,01), tandis que la dépendance est également positivement associée à l’engagement (r = 0,51 ; p < 0,01). Ces résultats confirment l’importance des mécanismes relationnels dans les relations inter-organisationnelles en contexte B2B.

Cette recherche apporte une contribution théorique en validant empiriquement la chaîne relationnelle reliant la confiance, la dépendance, l’engagement et la satisfaction dans un secteur encore peu étudié. Sur le plan managérial, elle souligne l’importance, pour les cabinets de recrutement, de développer des relations fondées sur la confiance, la transparence et l’engagement afin d’améliorer durablement la satisfaction et la fidélisation de leurs clients.

Classification JEL : M31 ; M12 ; M10

Type de papier : Recherche empirique