Digitalisation des services publics : évaluation du service SMS des résultats du bac au Maroc par application du modèle SERVQUAL

Résumé

La digitalisation des services publics a permis de transformer la relation entre l’administration et le citoyen qui en est devenu un consommateur de ces services. Grâce aux progrès technologiques, les canaux de communication se sont multipliés et l’usager peut accéder à une multitude de services publics depuis n’importe quel lieu, en utilisant uniquement son téléphone. Au Maroc cette transition s’est traduite par la mise en ligne de plusieurs services, dont le service d’envoi des résultats du baccalauréat par le SMS. Dans ce contexte, l’article évalue la perception des SMS comme moyen de communication publique au Maroc, sur la base d’une analyse documentaire et d’une enquête menée auprès de 106 participants composés de lycéens et de leurs parents. À travers une étude quantitative et le modèle SERVQUAL enrichi, nous avons évalué les cinq dimensions classiques du modèle SERVQUAL (fiabilité, réactivité, tangibilité, assurance, empathie), ainsi que l’image perçue de l’administration et la prédisposition à l’usage de services numériques. Les analyses statistiques affichent que bien que toutes les dimensions sont corrélées à la satisfaction, la dimension « assurance » et la dimension additive « image de l’administration » sont les prédicteurs qui influencent le plus la satisfaction. L’empathie et la fiabilité présentent aussi un effet significatif, mais moins important. Par contre, les dimensions réactivité, tangibilité et prédisposition à utiliser un outil numérique n’ont pas d’effet significatif.

JEL Classification : H41

Type du papier : Recherche empirique