Pratiques managériales et durabilité des hôtels familiaux au Sud du Maroc

Résumé

Les hôtels familiaux constituent un pilier du tourisme dans le Sud marocain, mais leur pérennité dépend de plus en plus de pratiques de gestion durables et professionnalisées. Cette étude analyse la manière dont la succession intergénérationnelle et les routines managériales influencent la performance et la satisfaction client. Une approche mixte séquentielle a été mobilisée. Quatre entretiens semi-directifs menés auprès de dirigeants d’hôtels familiaux et d’un cadre du secteur touristique ont fait l’objet d’un codage thématique afin d’identifier les dimensions de gouvernance, de succession et de qualité de service. Ces résultats ont orienté l’analyse de 352 avis clients publiés sur des plateformes de réservation, combinant mesures de fréquence lexicale et analyse de sentiment. Les résultats suggèrent que la planification de la relève, la structuration du pilotage tarifaire et l’intégration d’outils numériques pour la relation client s’associent à des évaluations plus favorables et à une meilleure cohérence du service, tandis qu’une faible codification des savoirs et une saisonnalité marquée pèsent sur la compétitivité. L’étude recommande un accompagnement mentoré de la succession, un renforcement ciblé des compétences de pilotage et l’adoption d’outils numériques orientés durabilité.

JEL classification : L83; M10; L25

Type de papier : Recherche empirique