La contribution de la digitalisation à l’amélioration de l’expérience client
Mots-clés :
Digitalisation, expérience client, outils numériques, personnalisationRésumé
Cet article vise à analyser l’impact de la digitalisation sur l’expérience client et à clarifier les mécanismes théoriques par lesquels les outils numériques contribuent à l’amélioration du parcours client. La méthodologie adoptée repose sur une revue intégrative de la littérature portant sur les travaux relatifs à l’expérience client, à la transformation numérique et à la personnalisation des services.
Les résultats de l’analyse mettent en évidence le rôle central des technologies numériques, telles que les plateformes numériques, les plateformes multicanales, l’analyse des données de l’intelligence artificielle dans la création d’expériences client personnalisées, fluides et émotionnellement engageantes.
L’article propose un cadre théorique synthétisant les principaux leviers de la digitalisation de l’expérience client et met en lumière plusieurs perspectives de recherches futures, notamment autour de l’intelligence artificielle générative et des enjeux d’inclusion numérique.
Classification JEL : M31, O33, M15
Type du papier : Recherche Théorique
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© Rajae HASSAR, Mustapha MACHRAFI 2026
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