Résilience bancaire en période de crise sécuritaire et satisfaction des clients à Goma-R.D. Congo : le test de survie du secteur bancaire

Résumé

Ce papier analyse la résilience bancaire et la satisfaction des clients en période de crise sécuritaire dans la ville de Goma (RDC), marquée par l’occupation armée du M23 depuis janvier 2025. L’étude a eu pour objectif d’évaluer la capacité des banques commerciales à maintenir la continuité de leurs services et à mesurer la satisfaction des usagers face aux perturbations systémiques dues à la crise sécuritaire à Goma. Elle a adopté une méthodologie mixte, combinant une enquête auprès de 405 répondants aléatoirement sélectionnés dans sept banques opérant à Goma, et des entretiens semi-directifs qualitatifs menés auprès de certains responsables d’associations patronales et employés de banques. En adoptant une méthode d’analyse descriptive et un modèle de régression logistique binaire, validé par le test de Hosmer-Lemeshow, les résultats de cette étude ont montré que 88% des usagers ont subi une interruption bancaire, révélant la vulnérabilité structurelle du système financier local. Néanmoins, 73,8% ont déclaré avoir conservé leur confiance dans la gestion des fonds et 65,9% dans les services numériques. L’usage du Mobile Money a fortement progressé (de 78,5% avant crise à 84,7% pendant la crise), alors que celui des cartes bancaires a chuté (de 73,6% à 29,9%). Le modèle logit a révélé que la continuité des services (p = 0,006) a constitué le déterminant positif principal de la satisfaction, tandis que la facilité d’usage (p = 0,008), la fiabilité du réseau (p = 0,049) et l’accessibilité aux fonds (p = 0,005) ont eu des effets négatifs significatifs. En conclusion, l’étude a démontré que la résilience bancaire à Goma a reposé moins sur la sophistication numérique que sur trois piliers essentiels, entre autres, la continuité perçue des services, l’accès aux liquidités et la confiance institutionnelle.

Mots clés : Résilience bancaire, Satisfaction, Crise Sécuritaire

JEL Classification : G21, G28, O16, D12, C25

Type du papier : Recherche empirique