Effet des comportements de citoyenneté organisationnelle du personnel de contact sur la fidélité des clients : une approche configurationnelle dans les banques ivoiriennes

Résumé

L’objectif de cette recherche est d’analyser l’effet des comportements de citoyenneté organisationnelle du personnel de contact sur la fidélité des clients en nous appuyant sur l’approche configurationnelle. Ainsi, notre approche des comportements de citoyenneté organisationnelle porte sur trois bénéficiaires (l’organisation, les individus et les clients). Notre étude utilise le secteur bancaire ivoirien comme terrain d’investigation. Ce faisant, un raisonnement hypothético-déductif avec une méthodologie quantitative est adopté. Les données sont collectées auprès d’une population constituée de 145 employés et de 226 clients de banque à l’aide de deux questionnaires. En nous servant du logiciel SPSS 23, nous avons déterminé la relation entre les variables à travers une matrice de corrélation avant de tester les hypothèses. Le test de corrélation révèle l’existence de relation entre les variables de façon générale. Les résultats des tests des hypothèses montrent que la conscience professionnelle, une dimension des CCO-O a un effet positif et significatif sur la fidélité des clients. De plus, l’altruisme (CCO-I) a un effet positif et significatif sur la fidélité des clients. Enfin, trois dimensions des CCO-C ont un effet positif et significatif sur la fidélité des clients. Il s’agit de la civilité, l’empathie et la personnalisation avec une plus forte significativité de l’empathie, suivie de la personnalisation puis de la civilité. De ce fait, cette recherche met en exergue l’importance de la prise en compte des trois bénéficiaires axés sur l’intérieur (CCO-O et CCO-I) et l’extérieur (CCO-C) de l’organisation dans la prédiction de la fidélité des clients. Les implications managériales, limites et perspectives sont alors abordées.

JEL Classification : M12, M39

Type du papier : Recherche empirique