Comportement perçu du personnel de contact et fidélité relationnelle des clients du secteur bancaire ivoirien

Auteurs

  • Adama ILBOUDO Faculté des Sciences Economiques et de Gestion, Université Félix Houphouet-Boigny Côte d’Ivoire
  • Mamadou Saliou DIALLO Faculté des Sciences Economiques et de Gestion, Université Félix Houphouet-Boigny Côte d’Ivoire
  • Yachine Paulin N DRI Faculté des Sciences Economiques et de Gestion, Université Félix Houphouet-Boigny Côte d’Ivoire

Mots-clés :

Comportement perçu, personnel de contact, fidélité relationnelle, secteur bancaire

Résumé

L’objectif principal de notre étude est d’analyser l’influence du comportement perçu du personnel de contact sur la fidélité relationnelle des clients du secteur bancaire ivoirien. Notre recherche mobilise une méthodologie mixte. La phase qualitative a consisté à réaliser des entretiens semi-directifs auprès de vingt (20) clients de banques commerciales. Cette étape nous a permis de valider nos concepts et adapter les échelles de mesure. Ensuite, une étude quantitative a été menée auprès de deux cent cinquante (250) clients. Les résultats montrent que contrairement aux trois autres formes de comportement perçu (accueil, compétence et respect), la bienveillance n’a aucun effet significatif sur la fidélité relationnelle.

 

JEL Classification : M31

Type du papier : Recherche empirique

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Publiée

2025-09-29

Comment citer

ILBOUDO, A., DIALLO, M. S., & N DRI, Y. P. (2025). Comportement perçu du personnel de contact et fidélité relationnelle des clients du secteur bancaire ivoirien. International Journal of Accounting, Finance, Auditing, Management and Economics, 6(10), 400–418. Consulté à l’adresse https://ijafame.org/index.php/ijafame/article/view/2092

Numéro

Vol. 6 No 10 (2025)

Rubrique

Articles

Licence

© Adama ILBOUDO, Mamadou Saliou DIALLO, Yachine Paulin N DRI 2025

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