L’impact de l’E-CRM sur les banques : Une analyse bibliométrique des contributions (2004–2025)

Résumé

Dans un contexte bancaire où la digitalisation redéfinit en profondeur la relation client, l’E-CRM s’impose comme un levier stratégique incontournable pour améliorer à la fois la performance opérationnelle et la valeur relationnelle. Cette étude analyse quarante-sept contributions empiriques publiées entre 2004 et 2025 afin d’identifier les effets de l’E-CRM dans le secteur bancaire et de mieux comprendre ses leviers d’efficacité.

L’analyse repose sur le cadre méthodologique PRISMA, appliqué à une recherche sur la base de données SCOPUS réalisée le 5 avril 2025. Sur 561 documents identifiés, 47 répondants aux critères d’inclusion ont été retenus pour l’analyse bibliométrique et l’examen approfondi du contenu. Le traitement des données a été réalisé à l’aide du logiciel VOSviewer, mobilisant des techniques de co-occurrence des mots-clés et de cartographie des réseaux afin de dégager les thématiques majeures et leurs interconnexions. Cette sélection garantit la rigueur scientifique et la pertinence des résultats présentés.

Les résultats mettent en évidence cinq dimensions principales : la satisfaction client, la fidélisation, la performance bancaire, la qualité du service et la qualité de la relation. La performance bancaire traduit les gains en efficience interne, en maîtrise des coûts et en optimisation des processus. La satisfaction client repose sur l’accessibilité, la personnalisation et la réactivité des services, illustrant un passage d’une logique transactionnelle à une relation fondée sur la valeur perçue.

Par ailleurs, la qualité des interactions numériques joue un rôle clé dans la fidélité à la marque, renforçant la compétitivité des banques. Enfin, la qualité du service et la qualité de la relation contribuent à la création de valeur immatérielle, notamment par la fiabilité, la rapidité, la sécurité et la confiance. Ces résultats soulignent le rôle central de l’E-CRM comme outil stratégique et ouvrent la voie à de nouvelles recherches dans un environnement bancaire en constante mutation.

JEL Classification : L2, L25, M15, M31

Type du papier : Recherche Théorique