La transformation digitale dans le secteur bancaire au Maroc et son impact sur la relation banque-client

Résumé

La digitalisation a joué un rôle majeur dans l'évolution du secteur bancaire marocain, qui a suivi la tendance mondiale de la transformation digitale. Cette évolution a provoqué une révolution significative dans les services financiers et les pratiques bancaires. La digitalisation s'est imposée comme un élément essentiel dans la conception des stratégies visant à moderniser et à adapter les organisations, en incorporant les outils numériques à tous les niveaux de leurs opérations. Notre étude consiste à étudier l’impact de la transformation numérique au regard de la relation banque-client. Elle se concentre sur la manière dont les outils numériques influencent la satisfaction, la fidélité et la confiance des clients tout en identifiant les principaux déterminants de leur adoption. La recherche utilise une approche quantitative, utilisant un questionnaire structuré distribué en ligne auprès d'un échantillon. Les données ont été analysées à l'aide d'une modélisation par équation structurelle (PLS-SEM), permettant d'évaluer les relations entre les déterminants de l'adoption, tels que la facilité d'utilisation perçue et l'utilité perçue, ainsi que leurs effets sur le comportement des clients. Les résultats de cette étude montrent que la facilité d’utilisation perçue et l’utilité perçue ont un impact significatif sur l’adoption des outils bancaires numériques. Cette adoption améliore la satisfaction et la fidélité des clients, même si son effet sur la confiance reste limité. De plus, l’expérience client agit comme modérateur, amplifiant les effets positifs de l’adoption sur les résultats comportementaux. Cette étude met en évidence le rôle essentiel de la numérisation dans le secteur bancaire tout en identifiant les défis liés à l'instauration de la confiance entre les banques et les clients.

Mots clés : Digitalisation- Banque-Client-Confiance-Fidélité - Adoption des outils digitaux-Expérience client.

Classification JEL :G21

Type de l’article : Recherche empirique