Exploration multidimensionnelle de la confiance, de la satisfaction et de l'engagement dans le contexte d’une relation banque client dans l’ère du digital : Une revue de littérature

Résumé

Cet article explore les concepts clés de confiance, de satisfaction et d'engagement dans le domaine du e-banking, en utilisant une approche méthodologique basée sur une revue de littérature. La confiance est reconnue comme une variable indispensable dans les relations d'échange, influençant positivement les intentions d'achat et la fidélisation des clients. Elle est abordée sous divers angles disciplinaires, tels que la psychologie sociale, l'économie, la sociologie, et le marketing, avec des auteurs comme Morgan et Hunt (1994), et Berry et Parasuraman (1991) soulignant son rôle crucial dans les interactions client-firme. La confiance se manifeste sous différentes formes, incluant la confiance cognitive, fondée sur des connaissances et des attentes de prévisibilité, et la confiance affective, basée sur un sentiment de sécurité et d'identification émotionnelle avec la marque.

L'article examine également l'engagement, défini comme une force psychologique attachant le client à l'entreprise, différenciant ceux qui restent de ceux qui partent. L'engagement est crucial dans la littérature de comportement organisationnel et de marketing des services, conduisant à la fidélité et à des relations client-firme stables et durables. Des auteurs comme Morgan et Hunt (1994) et Geyskens et al. (1996) ont mis en évidence l'importance de l'engagement pour le succès à long terme des relations client-fournisseur.

La satisfaction, un état émotionnel résultant de l'évaluation cumulative de la relation avec l'entreprise, est également abordée comme un élément clé de la qualité de la relation. Elle joue un rôle médiateur entre les stratégies relationnelles mises en œuvre par l'entreprise et les résultats relationnels, influençant les comportements de fidélité, de réclamation, et de bouche-à-oreille.

L'article souligne que dans le contexte du e-banking, la gestion de la relation client est enrichie par l'intégration des technologies de l'information et de la communication. L'e-banking permet aux institutions financières de collecter des données client à travers les transactions, facilitant une personnalisation accrue et une valorisation de la relation client. La fidélisation des clients, un objectif clé des programmes de gestion de la relation client, est abordée à travers la rétention et la conservation à long terme des clients, s'appuyant sur la double conviction que garder un client coûte moins cher que d'en conquérir de nouveaux.

En conclusion, l'article met en évidence que pour rester compétitives, les entreprises doivent adopter des stratégies marketing qui intègrent la confiance, la satisfaction et l'engagement, en s'appuyant sur des programmes de gestion de la relation client.

Mots clés : e-banking, confiance, satisfaction, engagement, fidélisation

Classification JEL:  M3, O33  

Type de l’article : article théorique.