Evaluation de l’impact de la gestion de la relation client sur la fidélisation de la clientèle : Cas du secteur bancaire marocain

Résumé

La fidélisation de la clientèle est un enjeu majeur des entreprises du 21éme siècle. Dans un marché saturé ou un marché qui a du mal a attiré de nouveaux clients tel que le secteur bancaire, la fidélisation de la clientèle est un must pour les entreprises afin de survivre en affaires. Ce travail se positionne dans la continuité des travaux réalisés jusqu’à présent sur la gestion de la relation client et la fidélité de la clientèle avec une transposition au niveau du secteur bancaire marocain. Il tente d’élargir les connaissances actuelles en testant empiriquement le rôle de la gestion de la relation client sur la dimension de fidélisation de la clientèle à travers une enquête réalisée auprès de 314 clients de banques marocaines. L’analyse statistique descriptive menée à travers l’étude des paramètres statistiques moyenne et l’écart type sous SPSS a permis de construire une vue d’ensemble sur la tendance générale des réponses collectées pour chacune des variables de notre modèle de recherche. Les résultats de l’étude des dimensions de la gestion de la relation client dans les établissements bancaires marocains d’une perspective client ont confirmé les relations supposées exister entre les dimensions ressources humaines, gestion des connaissances clients et technologies ainsi que l’orientation client sur la qualité de la relation et sur la fidélité de la clientèle. Les résultats que nous avons obtenus rejoignent ceux de plusieurs auteurs réalisés dans des contextes différents dans le domaine de la gestion de la relation client. Cependant, les études futures pourraient utiliser des échantillons plus grands en vue de confirmer davantage les résultats obtenus dans le cadre de la présente étude.

Mots clés : Gestion de la relation client, Fidélité de la clientèle, Orientation client, Qualité de la relation, banques, Maroc.

JEL Classification : M29, M31

Type du papier : Recherche Empirique