Relation de confiance et gestion stratégique de la firme : un essai conceptuel

Résumé

Le concept de la confiance est omniprésent dans tout type de transaction et, même, a été le centre d’intérêt de plusieurs disciplines, comme la psychologie, la sociologie, l’économie et la gestion. Notre recherche traite le concept de la confiance dans les relations business to consumer (B to C). Ainsi, nous considérons la confiance comme une ressource intangible pour l’entreprise et qu’elle contribue à sa performance. D’ailleurs, c’est la thèse défendue par la théorie de la Resource Based-View (RBV), que nous retenons, également, pour expliquer l’avantage compétitif de la firme. D’après le procédé de revue de littérature, nous soutenons qu’une gestion stratégique de la ressource client, à travers le développement et le maintien d’une relation de confiance entre l’entreprise et ses clients, constitue un actif intangible inimitable par les concurrents et, partant, une source d’avantage compétitif durable de la firme. Ainsi, nous avons conçu un modèle conceptuel de la gestion de la relation de confiance capable de prévenir la crise de confiance, comme lors du boycott des consommateurs du produit ou de la marque d’une entreprise.