La communication sur les réseaux sociaux et l’engagement des utilisateurs : Une étude qualitative

Résumé

Les investigations menées dans cette recherche exploratoire visent à comprendre comment le consommateur marocain perçoit les contenus de marques publiés sur les réseaux sociaux. L’objectif plus précisément est d’identifier les principaux contenus qui attirent l’attention du consommateur et mieux comprendre l’ensemble des motivations qui favorisent l’engagement envers les communautés de marque. La revue de littérature sur ce sujet nous a permis de mettre l’accent sur les principaux piliers de la communication digitale dont le contenu et l’engagement sont les principaux composants. En faisant recours à la théorie des usages et gratifications, les contenus qui influencent l’engagement en ligne ont été conceptualisés en trois grandes catégories, que nous présentons, à savoir ; interactionnel, transactionnel et rationnel. Une enquête qualitative par des entretiens semi-directifs a été menée auprès d’un échantillon de 30 personnes. Nous nous sommes focalisés sur l’étude des pages de marques du secteur de télécommunication au Maroc à savoir Maroc Telecom, Orange et Inwi, le choix de ces pages de marques a été justifié principalement par le nombre d’internautes actifs poursuivant ces pages sur les réseaux sociaux, et la diversité des contenus publiés sur leurs pages. Nous avons fait recours au logiciel d’analyse Nvivo pour l’analyse de nos verbatims. Les résultats nous ont permis de déduire que le contenu interactionnel et transactionnel mène à un niveau d’engagement actif qui se traduit par les commentaires et les partages, plus qu’au niveau d’engagement passif qui se limite à l’observation ou aux likes et ne demande pas un effort élevé de la part de l’utilisateur, par contre le contenu informationnel n’est pas trop recherché par nos répondants et ne répond pas à leurs attentes. Les résultats sont présentés et discutés dans cet article.