Intégration des systèmes d’information bancaires : La perception des utilisateurs

Résumé

Le domaine des systèmes d’information s’est fortement transformé au cours des dernières années, sous l’influence de plusieurs facteurs : technologiques, organisationnels, comportementaux et même stratégiques des entreprises. L’ensemble de ces facteurs ont fait que l’industrie bancaire, qui se dotait de plusieurs systèmes de plus en plus complexes et hétérogènes, se précipite à l’urbanisation et à la mise en place de nouveaux systèmes d’information. L’intégration des systèmes permettra ou permet déjà aux banques qui se sont lancées dans ce chantier transformationnel, à gagner en notoriété, avantage concurrentiel, amélioration de la qualité de service, développement des solutions et des produits de plus en plus digitalisés et également l’assurance de la sécurité des données et des services bancaires. L’objet de ce travail est d’étudier la perception des utilisateurs et leurs retours d’expérience face à cette logique de transformation intégrationniste des systèmes d’information. Pour ce travail, nous avons utilisé une méthodologie basée sur une approche qualitative. Des entretiens semi-directifs ont été menés auprès de 35 employés de banque, occupant différents postes au sein du système opérant des banques de détail et d’investissement de notre échantillon. Les données collectées ont fait l’objet d’une analyse du contenu thématique horizontal qui nous a permis d'identifier et de regrouper six thèmes couvrant notre corpus de travail.  Les résultats relevés de notre étude indiquent que toutes les banques impliquées ont entrepris des démarches d’intégration de leurs systèmes d’information. Ces projets, pour lesquels des investissements considérables ont été alloués, visent à renforcer l’expérience client, à harmoniser le cadre opérationnel et fonctionnel des activités bancaires et à mieux satisfaire les utilisateurs en garantissant fiabilité, cohérence et sécurité dans le traitement des opérations courantes.

Mots clés : Système d’information, banque, intégration, système opérant, utilisateurs.

Classification JEL : G21

Type de l’article: Recherche empirique