Réactions des gestionnaires aux demandes de retours et attentes des cyberconsommateurs : Une étude exploratoire

Résumé

Le commerce électronique au Maroc a connu une évolution importante. Les entreprises continuent à se numériser et le « think digital » a converti radicalement la relation avec le client. La digitalisation de l’offre et des canaux de distribution semble beaucoup plaire au client d’aujourd’hui hyper-connecté, amoureux de l’autonomie et épris des nouveautés. Cela lui a permis de profiter d’un environnement agréable, rimant surtout avec ses goûts et son ubiquité.

Toutefois, même avec une performance numérique et une fiabilité technique assez améliorées, nous concluons que la digitalisation et toutes ces innovations n’ont aucun contrôle sur l’insatisfaction du cyberconsommateur, car, il va toujours exister quelque part un client insatisfait et des produits retournés.

Dans cet article, il sera question d’explorer à travers une étude qualitative, les principales attentes du cyberconsommateur vis-à-vis du service de gestion des retours, et les réactions des gestionnaires des retours aux demandes de retours.

Les entretiens ont été menés d’une part auprès des cyberconsommateurs appartenant à différentes catégories professionnelles et ayant vécu des expériences de retour, et d’autre part, auprès des gestionnaires des retours opérant dans différents secteurs d’activités. Le nombre total des entretiens est de 20 (10 cyberconsommateurs et 10 gestionnaires des retours). Pour l’analyse de contenu des données collectées, le traitement manuel nous a été adéquat. Dans ce sens, nous nous sommes servis de l’analyse de contenu thématique, car les thèmes sont définis au préalable.

Mots clés : Cyberconsommateurs ; retours ; étude qualitative ; attentes ; qualité du service de retour.

Classification JEL : M21, L81, L86

Type de l’article : Recherche appliquée.