Qualité perçue du service et engagement de la clientèle bancaire au Cameroun : le rôle médiateur de la satisfaction

Résumé

L’objectif de cet article est d’évaluer la relation entre la qualité perçue du service et l’engagement des clients des banques au Cameroun, en mettant en relief le rôle médiateur de la satisfaction. Pour atteindre cet objectif, les données ont été recueillies grâce à un questionnaire administré en face à face et en ligne auprès de 574 enseignants d’universités au Cameroun durant les mois de février à avril 2022. L’approche hypothético-déductive a été adoptée, conduisant ainsi à la formulation de deux hypothèses de recherche. Les équations structurelles ont été utilisées pour tester le modèle de recherche. Les résultats obtenus montrent que la qualité perçue du service bancaire (à travers ses dimensions « éléments tangibles », « fiabilité » et « empathie ») influence positivement la satisfaction des clients qui accroît à son tour de manière significative leur engagement. Nous recommandons aux banques de s’appuyer sur ces dimensions pour créer la valeur ajoutée et mieux positionner leurs offres. De manière concrète, il sera question pour les banques camerounaises d’améliorer les éléments tangibles (bonne présentation du bâtiment, modernisation du mobilier, utilisation d’un matériel à la pointe de la technologie, etc.), de rendre un service fiable, c’est-à-dire dénué de toute erreur et enfin d’investir sur la formation du personnel en contact pour qu’il se mette constamment à la place du client afin de lui fournir le meilleur service possible. L’originalité de cette recherche tient au fait que les équations structurelles ont été mobilisées pour tester le modèle de recherche. En effet, contrairement à la corrélation où les relations entre variables sont testées de manière indépendante, les équations structurelles permettent de tester ces relations simultanément, ce qui accroît la pertinence des résultats. La principale limite de cette recherche tient au fait qu’une seule catégorie de clients a été prise en compte. Dans les recherches futures, on pourra sélectionner un échantillon plus hétérogène.

Mots clés : qualité perçue, satisfaction, engagement, banque, Cameroun.

Classification JEL : M31

Type de l’article : Recherche appliquée