Vers l’amélioration de la qualité du service d’accompagnement au sein des cabinets de conseil : proposition d’une démarche et des outils

Résumé

Le présent travail vise à proposer une esquisse de démarche et des outils pour contribuer à l’amélioration de la qualité du service d’accompagnement ISO 9001 au sein des cabinets d’accompagnement et de conseil. Notre approche se décompose en plusieurs étapes clés, chacune essentielle pour atteindre notre objectif.

Dans un premier temps, nous explorons les fondements théoriques liés aux différents concepts de la thématique de recherche. Cette phase théorique permet de comprendre les bases et les principes de la qualité, de l’accompagnement et du conseil, ainsi que les méthodes d’amélioration de la qualité, plus précisément l’approche de l’amélioration continue. Nous passons en revue la littérature existante pour identifier les meilleures pratiques et les défis couramment rencontrés par les consultants pour mettre en place et réaliser leurs projets d’accompagnement.

Ensuite, nous procédons à une phase de diagnostic et d’état des lieux. Cette étape consiste à analyser les pratiques actuelles des cabinets de conseil, en prenant le service d’accompagnement à la mise en place du SMQ 9001 comme exemple. Pour ce faire, nous réalisons des enquêtes et des entretiens pour obtenir une vue d’ensemble des méthodes employées, des difficultés rencontrées et des succès obtenus. Cette analyse diagnostique nous permet d’identifier les points faibles et les opportunités d’amélioration dans les processus d’accompagnement actuels dans le cadre d’une « recherche-intervention ».

Enfin, sur la base des connaissances théoriques et des résultats du diagnostic, nous proposons une démarche d’amélioration continue intégrée, accompagnée des outils appropriés. Cette démarche vise à renforcer l’efficacité et l’efficience des services d’accompagnement en se concentrant sur des pratiques éprouvées et innovantes.

Mots clés : Accompagnement, amélioration, qualité.                                    

JEL Classification : M59

Type du papier : Recherche empirique