L'impact du risque opérationnel sur l'expérience client

Résumé

Dans le secteur financier dynamique, les banques cherchent activement à cultiver la fidélité de leurs clients pour garantir une création de valeur durable. Cette démarche nécessite une harmonisation précise entre la rétention client et une gestion proactive des risques, une responsabilité omniprésente à toutes les étapes de la gestion bancaire. La gestion des risques guide la stratégie opérationnelle, surveillant continuellement les processus pour détecter et rectifier les erreurs tout en assurant la conformité aux normes financières post-opérationnelles. Cette approche intégrée permet aux banques non seulement de maintenir la satisfaction client, mais aussi de renforcer leur résilience face aux fluctuations du marché financier.

Pour analyser plus en profondeur l'impact spécifique du risque opérationnel sur la satisfaction des clients, nous avons adopté une méthodologie rigoureuse. Nous avons d'abord utilisé la simulation Monte Carlo pour générer 341 scénarios potentiels, suivie d'une analyse détaillée des résultats à travers une régression logistique ajustée selon le modèle de Firth. Cette approche statistique avancée a clairement démontré que le risque opérationnel exerce une influence significative sur la satisfaction des clients. Les conclusions soulignent l'impératif pour les banques de gérer efficacement les risques opérationnels afin de maintenir la confiance et la fidélité de leur clientèle, essentielles à leur performance à long terme dans un environnement financier complexe et incertain. Cette capacité à anticiper et à atténuer les risques opérationnels contribue ainsi à renforcer la position des banques sur le marché et à soutenir leur croissance durable dans un contexte économique en constante évolution.

Mots-clés : Risque opérationnel ; risque financier ; réglementation prudentielle.

Classification JEL : G21, G28, G32.

Type de l’article : Recherche empirique.