L’effet de la digitalisation des services publics fournis par la commune de Kénitra sur la qualité perçue

Résumé

Dans le cadre de la modernisation et la restructuration du secteur public, visant à terrasser le chemin vers la bonne gouvernance, les collectivités territoriales marocaines se sont vues obligées de revoir leur mode de fonctionnement et de communication. Ces dernières ont été orientées vers plus de digitalisation de leurs services, avec un souci permanent de satisfaire le citoyen ou plutôt, leur nouveau « client », en essayant d’améliorer la qualité perçue des services.

C’est dans ce contexte que nous avons jugé pertinent d’identifier, en nous basant sur le modèle Sabadie (2003), les éventuels points d’articulation entre la digitalisation des services publics d’une commune et leur qualité perçue, en prenant comme cas d’étude, la commune de Kénitra où il a fallu répondre à la question suivante :

Comment la digitalisation des services fournis par la commune peut- elle impacter leur qualité perçue ?

Pour y répondre, nous avons opté pour une démarche qualitative, d’abord à travers deux entretiens semi-directifs, l’un avec un consultant en digitalisation et data science et l’autre avec le responsable coordination et communication, chargée de la mise en œuvre de la digitalisation au niveau de la commune de Kénitra, puis via une étude documentaire du site de la commune et des documents fournis par ledit responsable.

Les résultats ont mis en évidence l’impact positif de la digitalisation des services communaux sur leur qualité perçue, et ce pour les différentes dimensions du modèle citoyen (Sabadie,2003), excepté les deux dimensions « tangibilité » et « relation » que nous avons écartées de l’analyse puisqu’ elles ne représentent pas la qualité perçue d’un service public digitalisé.

Mots clés : Digitalisation, Qualité perçue, Service public, Commune, Management public

JEL Classification : H83

Type du papier : Recherche empirique