Determining factors and perceived quality of public service

Résumé

Résumé :

Cet article critique examine la question complexe de la qualité dans les services publics. Il explore les origines et les définitions du concept de qualité, ainsi que le principe de la légitimité de l'État en tant que prestataire de services. Il souligne l'importance pour les autorités publiques, notamment au Maroc, de mesurer la qualité perçue des services publics et son impact sur les organisations publiques. Le modèle SERVQUAL est discuté comme un outil pour évaluer la qualité perçue dans le secteur public. Les dimensions spécifiques de la qualité des services publics sont décrites, incluant l'accessibilité, le traitement égal des utilisateurs, l'implication des utilisateurs dans la conception des services, la gestion des plaintes et la transparence de l'information. La distinction entre la qualité de service produite et la qualité de service perçue est mise en évidence, notant que les cadres de qualité du secteur public se concentrent souvent plus sur la gestion interne que sur les perceptions des utilisateurs. La régulation légale et constitutionnelle des services publics au Maroc est examinée, y compris la Charte des Services Publics Marocaine et divers mécanismes pour assurer la qualité. L'article conclut que l'examen de la qualité dans les services publics est particulièrement complexe en raison de la multitude de textes légaux et réglementaires régissant le secteur public, ce qui en fait une analyse critique des paradigmes existants et de leur efficacité pour évaluer la qualité des services publics.

Mots-clés : Services publics, qualité, qualité perçue, SERVQUAL, Maroc, charte des services publics.

JEL Classification : M31

Paper type : Recherche théorique