The participatory approach applied to Quality Management: A Perceptual Study of the Determinants of Satisfying Stakeholders' Expectations regarding the Quality of Health Public Services

Résumé

Dans le contexte des hôpitaux publics, la qualité des services de santé suscite des préoccupations majeures impliquant divers acteurs. Cette étude vise à enrichir la théorie des parties prenantes en explorant la manière dont les acteurs concernés perçoivent l'approche qualité mise en œuvre par les services publics de santé. Nous cherchons à identifier les éléments déterminants qui influent sur la satisfaction des attentes des parties prenantes en ce qui concerne la qualité des services publics de santé, À cette fin, une étude qualitative a été menée, reposant sur des entretiens semi-directifs avec un échantillon équilibré de 35 participants, comprenant des patients, du personnel médical, du personnel administratif, des représentants d'institutions d’enseignement et du Ministère de la Santé. L'objectif est d'améliorer la qualité des services de santé. L'analyse révèle une diversité de besoins, soulignant la nécessité d'une approche personnalisée, notamment en matière de qualité des soins et de démarche qualité. Les parties prenantes souhaitent une meilleure efficacité administrative, une communication transparente et une réduction des temps d'attente. Des lacunes dans l'engagement envers les besoins des parties prenantes sont identifiées, suggérant des opportunités d'amélioration. Maintenir des canaux de communication ouverts est crucial. Les résultats et discussions soulignent des limites méthodologiques et contextuelles, renforçant la crédibilité de l'étude et invitant à une interprétation critique des implications dans le contexte de ces limitations.

Mots clés : Parties prenantes, Approche participative, Management de la Qualité, Perception, Services sanitaires.

JEL Classification : I15 – H75 – L15 – M14 – P11

Type du papier : Recherche Empirique