Vers une tentative de synthèse des approches de la valeur client dans le tourisme et l’hôtellerie : étude de synthèse

Résumé

La valeur client est un thème qui a depuis longtemps représenté un champ de recherche intéressant pour les chercheurs en marketing, mais également dans le tourisme et l’hôtellerie. Un tel intérêt a abouti à une diversité de conceptualisation conduisant ainsi à une richesse académique largement reconnue et appréciée.

Étant donné qu’aucune étude n’a mené une synthèse des approches de la valeur client dans le tourisme et l’hôtellerie, notre étude est une tentative de synthèse qui vise à mettre en évidence les différentes approches de la valeur client sur la base d’une revue de littérature narrative, reposant sur une cinquantaine d’articles relevant de la base de données Scopus. Le critère ainsi choisi, pour mener la classification des approches, est celui de la conceptualisation de la valeur client qui est appréhendée différemment par les chercheurs.

Nos résultats ont identifié cinq approches, qui conceptualisent différemment la valeur perçue par le client dans la littérature du tourisme et de l’hôtellerie. Certaines approches sont simplistes alors que d’autres sont riches et approfondies, voire complexes, cependant elles s’accordent toutes sur le caractère multidimensionnel de la structure de la valeur client. Les résultats de cette étude sont d’importance cruciale, elle nous a permis de montrer la pertinence d’une approche holistique (cinquième approche) dans un premier temps, et d’assister les managers à concevoir une proposition de valeur composée de six valeurs recherchées par les clients dans un second temps. Néanmoins, une revue systématique s’avère plus méthodique et pourrait fournir des résultats différents, de même, une étude qualitative est indispensable pour explorer les valeurs recherchées dans le contexte marocain.

Mots- clés : valeur, valeur perçue, valeur client, tourisme et hôtellerie.

JEL Classification : M31

Type du papier : Recherche Théorique