Study of the relationship between chatbot technology and customer experience and satisfaction

Résumé

Cet article explore le rôle des chatbots en tant que facilitateurs clés dans l'amélioration de l'expérience client. En mettant en avant leur capacité à fournir une assistance rapide et pratique, les chatbots sont considérés comme des acteurs majeurs dans la transformation de l'interaction client. Leur contribution se manifeste à travers la fourniture d'informations en temps réel, la réalisation d'opérations transactionnelles et la résolution efficace de problèmes courants. La question fondamentale de l'article est formulée comme suit : "Comment les chatbots du service client influent-ils sur l'expérience et la satisfaction des utilisateurs ?" L'objectif principal de l'article est de contribuer de manière significative à la compréhension de ce phénomène émergent en conduisant une évaluation approfondie de la littérature existante et en examinant attentivement les divers facteurs qui exercent une influence sur l'adoption et l'utilisation des chatbots. La méthodologie de recherche adoptée repose sur une revue de littérature minutieuse, impliquant l'analyse critique de 21 articles spécifiquement sélectionnés pour leur pertinence dans le domaine étudié. Cette approche permet d'embrasser une variété de perspectives et d'offrir une vision panoramique des tendances actuelles. Les résultats présentés dans l'article soulignent de manière cohérente que les chatbots ont un impact positif substantiel sur l'expérience client. Leur capacité à offrir une assistance rapide et personnalisée est mise en avant, tout comme leur contribution significative à la réduction des erreurs humaines. Les chatbots sont donc reconnus comme des outils précieux pour optimiser le parcours client et renforcer la satisfaction globale.

En conclusion, l'article préconise une conception réfléchie des chatbots dans le secteur du tourisme. Cette conception devrait être axée sur la compréhension approfondie des besoins spécifiques des clients et sur la manière dont les chatbots peuvent complémenter efficacement les interactions humaines. Ainsi, en mettant en œuvre des chatbots de manière judicieuse, les entreprises peuvent viser à offrir une expérience client globale, cohérente et gratifiante dans le secteur du tourisme.

Mots clés : Intelligence artificielle, technologie de chatbots, expérience client, satisfaction client, service client.

JEL Classification : M31

Type du papier : Recherche Théorique