Occupational stress and crisis management: Which perspectives for customer value?

Résumé

L’idée de ce sujet émane de l’expérience de l’auteure dans le domaine professionnel. Cet article est une représentation scientifique écrite, de la réalité des changements de crise que vivent les employés au sein d’une organisation. En effet, le stress professionnel peut impacter leurs performances ; et d’une manière automatique, ce stress devient la variable explicative de la performance de l’organisation. Le rôle de cette dernière à son tour est de satisfaire les besoins de ses clients que ce soit à l’échelle BtoB ou BtoC d’où la création ou la destruction de sa valeur. Depuis les évènements de la crise sanitaire de 2020, plusieurs organisations se sont vues perdre en chiffre d’affaires, en nombre d’employés ou encore en nombre de clients. Dans cet article, nous allons essayer de donner au lecteur une idée générique et littéraire de l’impact du stress sur la performance de l’organisation et appuyer notre argumentaire par le dernier maillon de la chaîne de valeur qui est le client, dans une situation de changements de crise. Plusieurs auteurs ont essayé de décortiquer les différentes relations entre le volet ressources humaines et performance de l’organisation grâce à la formation et l’évolution de carrière par exemple ; mais très rares sont les auteurs qui ont abordé le sujet de l’impact de la mauvaise gestion RH sur la performance des organisations et donc sa conséquence sur leurs résultats à travers la valeur client. Grâce à cette étude théorique, nous avons pu démontrer le lien entre la performance individuelle et le stress professionnel, puis la relation entre la valeur du client et la performance de l’entreprise ; que nous allons présenter en fin d’article sous forme de modèle de recherche émanant d’hypothèses de recherche relevées de la littérature et qui répondra à la question de recherche principale : Comment est-ce que le stress professionnel, induit par un changement de crise, impacte la performance des employés et la valeur client ?

Mots-clés : Stress professionnel ; Changement de crise ; Valeur client ; Performance.

Classification JEL : L25, J28, J81

Type de l’article : Article théorique