La qualité des services à l'ère digital : une revue de littérature

Résumé

La digitalisation a profondément remodelé la manière dont les entreprises dispensent leurs services à leur clientèle. Notre article s'attaque à la question centrale de la qualité des services à l'ère numérique. Son objectif principal est d'explorer la manière dont les théories de la qualité, telles que la théorie des organisations, la théorie des ressources, et la théorie du contrôle de la qualité totale, interagissent avec les théories de la digitalisation, notamment la théorie cognitive sociale, la théorie d'acceptation technologique, et la théorie de la contingence, dans le contexte actuel.

Nous adoptons une approche systématique dans la revue de littérature, examinant les travaux de recherche existants sur la qualité des services à l'ère digitale. Cette méthode englobe une analyse critique et conceptuelle des études antérieures, ainsi qu'une synthèse des principaux concepts et modèles théoriques liés à la qualité des services et à la digitalisation.

Notre article identifie plusieurs théories explorées dans le domaine de la qualité des services à l'ère digitale. Il met en évidence des points de convergence entre les théories de la qualité, tels que la convergence de la théorie des ressources avec la théorie de la contingence, ainsi que des divergences, notamment la coexistence de la théorie du contrôle de la qualité totale avec la théorie d'acceptation technologique. L'article souligne également l'importance de la théorie cognitive sociale dans la compréhension des comportements des utilisateurs face à la digitalisation des services.

À la suite de cette revue de littérature, notre article identifie un certain nombre de lacunes théoriques dans le domaine de la qualité des services à l'ère digitale qui résident dans la nécessité de développer des cadres conceptuels plus complets pour mieux appréhender les dynamiques complexes entre la qualité des services et la digitalisation. Notre article souligne aussi le besoin de recherches futures visant à combler ces lacunes théoriques afin de mieux guider les praticiens dans l'amélioration de la qualité des services dans un contexte numérique en constante évolution.

Mots clés : digitalisation, qualité, services, technologies.

Classification JEL : L84, Q55.

Type du papier : Article théorique.