Exploration de l'Impact du Comportement du Personnel en Contact sur la Fidélité de la Clientèle Bancaire : Modélisation par les équations structurelles

Résumé

Le rôle du personnel en contact revêt une importance capitale dans le tissu relationnel qui sous-tend la fidélité du client, une variable d'une portée non négligeable dans l'édifice de la suprématie concurrentielle bancaire. Ce segment du personnel, du fait de son interaction directe et constante avec la clientèle, assume une position stratégique au sein de cette dynamique. En effet, les interactions entre le personnel en contact et les clients revêtent une nature substantielle, étant l'épicentre où convergent les perceptions et les expériences, induisant ainsi un impact considérable sur la durabilité et l'enrichissement de la relation bancaire.

Le comportement intrinsèque du personnel en contact se manifeste comme une pièce maîtresse dans l'architecture relationnelle qui engendre le maintien et l'élévation des liens client-banque. À cet égard, le caractère déterminant du comportement en question exige une exploration approfondie afin de décrypter ses implications sous-jacentes. Par conséquent, l'essence première de la présente recherche réside dans l'examen méthodique de l'influence exercée par le comportement du personnel en contact sur la fidélité de la clientèle bancaire, une influence médiée par la dimension cruciale de la confiance qui s'établit entre les parties.

L'objectif principal, donc, est de scruter, analyser et démêler les liens interstitiels entre le comportement du personnel en contact et la fidélité du client, tout en méditant sur l'intermédiaire catalyseur qu'est la confiance. Le cadre conceptuel au sein duquel cette investigation opère englobe les éléments de la psychologie sociale, de l'économie comportementale et des sciences de gestion, érigeant ainsi un socle multidisciplinaire qui confère une dimension holistique à l'analyse en question.

Les résultats de cette investigation soutiennent et éclairent la trame conceptuelle élaborée précédemment. Les données émergentes, après une série de démarches analytiques rigoureuses, consacrent l'existence d'une relation intrinsèque et substantielle entre les différentes variables explorées, en l'occurrence, le comportement du personnel en contact et la fidélité des clients bancaires.

Mots clés : Comportement de l’employé en interaction, secteur bancaire, Confiance, fidélité des clients bancaire.

Classification JEL : G29, M31, M51

Type de l’article : Recherche appliquée