Influence de la qualité relationnelle sur l’intention de loyauté dans les TPE commerciales : Effet médiateur de l’affinité interpersonnelle

Résumé

Cet article a pour objectif d’étudier le rôle médiateur de l’affinité interpersonnelle dans la relation entre la qualité relationnelle et l’intention de loyauté dans les TPE commerciales. Cette étude propose un modèle positionnant la qualité relationnelle et l’affinité interpersonnelle comme des variables centrales dans la formation de l’intention de loyauté dans les TPE commerciales Togolaises. Les données du modèle ont été analysées par les équations structurelles selon l’approche PLS. Une étude quantitative auprès de 250 individus (clients des TPE commerciales) a été réalisée afin de faire une comparaison entre le modèle théorique et le modèle empirique. Les résultats obtenus révèlent que la qualité relationnelle favorise la formation de l’intention de loyauté des clients dans les TPE commerciales, et le processus expliquant cette association est le développement de l’affinité interpersonnelle chez les clients. Les résultats de cet article conduisent à des retombées managériales susceptibles d’intéresser les gestionnaires, les personnels en contact et les tenants des TPE commerciales désireux d’améliorer les connaissances sur l’intention de loyauté et des facteurs déterminants chez les clients et influençant son intention de loyauté. Cependant, la principale limite de cet article est liée à l’’utilisation d’un échantillon de convenance limitant la généralisation des résultats.

Mots clés : qualité relationnelle, affinité interpersonnelle et loyauté

Classification JEL : M31

Type de l’article : Recherche Empirique