L'expérience client, l'expérience utilisateur et l'interface utilisateur : une approche théorique

Résumé

Cet article explore les domaines interconnectés de l'Expérience Client (CX), de l'Expérience Utilisateur (UX) et de l'Interface Utilisateur (UI) d'un point de vue théorique. Le but est de fournir une compréhension complète de ces concepts dans le paysage des affaires et du design, établissant une base pour de futures recherches et applications pratiques en améliorant la satisfaction des utilisateurs et le succès organisationnel. L'étude utilise une méthodologie de revue systématique de la littérature pour examiner les recherches académiques, les publications de l'industrie et les avis d'experts. La revue intègre différents cadres théoriques pour une analyse cohérente de CX, UX et UI. Le Management de l'Expérience Client (CEM) englobe l'origine et la définition de l'Expérience Client, en mettant l'accent sur l'importance de comprendre et de satisfaire les attentes des clients. L'Expérience Utilisateur est explorée en détail, en mettant l'accent sur sa définition, le processus de Conception de l'Expérience Utilisateur (UXD) et son rôle essentiel dans la formation des interactions des utilisateurs. L'Interface Utilisateur est analysée en termes de sa définition, de son importance dans la facilitation des interactions des utilisateurs et du processus de conception itératif. Cet article repose principalement sur des travaux de recherche existants et des sources secondaires. Des recherches futures devraient envisager des études empiriques pour valider les connaissances théoriques présentées ici. L'étude met en évidence la nécessité d'explorer les relations complexes entre CX, UX et UI dans diverses industries et contextes organisationnels. Comprendre la nature synergique de CX, UX et UI est essentiel pour créer des expériences clients exceptionnelles. En tirant parti des principes discutés ici, les organisations peuvent développer des produits et services centrés sur le client. Cet article synthétise des perspectives théoriques sur CX, UX et UI. Il offre une compréhension intégrée de ces concepts fondamentaux pour les pratiques commerciales et les stratégies de conception centrées sur l'utilisateur.

Mots clés : Expérience client (CX), Management de l’Expérience Client (CEM), Expérience Utilisateur (UX), Interface Utilisateur (UI), Design de l’Expérience Client (UXD)

Classification JEL : M31

Type de l’article : Article théorique.