Les enjeux managériaux de la digitalisation du service public : l’administration électronique comme vecteur de la qualité de service rendu aux usagers (Introduction au modèle SERVQUAL)

Résumé

L’Administration électronique représente une démarche dynamique et continue en participant à accomplir et à améliorer les tâches des différentes administrations en se basant sur l’évolution des technologies de l’information et de la communication. Elle a été testée dans différents pays et a donné satisfaction en termes d’augmentation de la productivité, mais surtout dans la satisfaction des usagers et dans l’amélioration de la qualité des services rendus aux citoyens (Saïh, F. 2018).

L'objet de cet article théorique consiste à scruter les enjeux de gestion inhérents à la numérisation du service public, en mettant l'accent sur le rôle central dévolu à l'administration électronique en tant qu'agent catalyseur de l'amélioration de la qualité des services rendus aux usagers. L'approche adoptée repose sur une exploration conceptuelle des fondements et des théories sous-jacentes à la digitalisation et à l'administration électronique, ainsi qu'une analyse approfondie des fonctions et avantages que procure cette dématérialisation publique, tout en se penchant sur les obstacles à surmonter. Cette démarche méthodologique a permis de mettre en évidence le rôle positif de l'administration électronique dans l'amélioration de la qualité des services publics. Une qualité qui trouve son essence principalement dans le cadre du modèle SERVQUAL, considéré, au regard des théories en vigueur, comme le modèle le plus pertinent et adéquat pour l'évaluation de la qualité d'un service.

Ce texte se présente comme une synthèse narrative des connaissances et des recherches antérieures, dans l'objectif d'apporter un éclairage sur le thème de la digitalisation du service public, ainsi que de dresser une vue d'ensemble de ses éléments constitutifs. Cette démarche est guidée par le choix délibéré d'une perspective épistémologique positiviste adoptée pour orienter notre exploration tout au long de ce présent article.

Mots clés : Digitalisation ; Administration électronique ; Enjeux managériaux ; Usagers ; Qualité de service ; SERVQUAL.
JEL Classification : H83 ; O33

Type du papier : Recherche Théorique