Template-Type: ReDIF-Article 1.0
Author-Name: Rajae HASSAR
Author-Email: rhassar@gmail.com
Author-Workplace-Name: Faculté des sciences Juridiques, Economiques et Sociales de salé, Université Mohammed V de Rabat, Maroc
Author-Name: Mustapha MACHRAFI
Author-Email: rhassar@gmail.com
Author-Workplace-Name: Faculté des sciences Juridiques, Economiques et Sociales de salé, Université Mohammed V de Rabat, Maroc
Title: La contribution de la digitalisation à l’amélioration de l’expérience client
Abstract: Cet article vise à analyser l’impact de la digitalisation sur l’expérience client et à clarifier les mécanismes théoriques par lesquels les outils numériques contribuent à l’amélioration du parcours client. La méthodologie adoptée repose sur une revue intégrative de la littérature portant sur les travaux relatifs à l’expérience client, à la transformation numérique et à la personnalisation des services. Les résultats de l’analyse mettent en évidence le rôle central des technologies numériques, telles que les plateformes numériques, les plateformes multicanales, l’analyse des données de l’intelligence artificielle dans la création d’expériences client personnalisées, fluides et émotionnellement engageantes. L’article propose un cadre théorique synthétisant les principaux leviers de la digitalisation de l’expérience client et met en lumière plusieurs perspectives de recherches futures, notamment autour de l’intelligence artificielle générative et des enjeux d’inclusion numérique. Classification JEL : M31, O33, M15 Type du papier : Recherche Théorique
Keywords: Digitalisation, expérience client, outils numériques, personnalisation
Journal: International Journal of Accounting, Finance, Auditing, Management and Economics
Pages: 713-724
Volume: 7
Issue: 1
Year: 2026
File-URL: https://ijafame.org/index.php/ijafame/article/view/2260
File-Format: text/html
File-URL: https://ijafame.org/index.php/ijafame/article/view/2260/2314
File-Format: application/pdf
Handle: RePEc:aoa:journl:v:7:y:2026:i:1:p:713-724