Template-Type: ReDIF-Article 1.0
Author-Name: Adama ILBOUDO
Author-Email: ilcoeurbeni@gmail.com
Author-Workplace-Name: Faculté des Sciences Economiques et de Gestion, Université Félix Houphouet-Boigny Côte d’Ivoire
Author-Name: Mamadou Saliou DIALLO
Author-Email: fofelielive@gmail.com
Author-Workplace-Name: Faculté des Sciences Economiques et de Gestion, Université Félix Houphouet-Boigny Côte d’Ivoire
Author-Name: Yachine Paulin N DRI
Author-Email: alkasaliou7@gmail.com
Author-Workplace-Name: Faculté des Sciences Economiques et de Gestion, Université Félix Houphouet-Boigny Côte d’Ivoire
Title: Comportement perçu du personnel de contact et fidélité relationnelle des clients du secteur bancaire ivoirien
Abstract: L’objectif principal de notre étude est d’analyser l’influence du comportement perçu du personnel de contact sur la fidélité relationnelle des clients du secteur bancaire ivoirien. Notre recherche mobilise une méthodologie mixte. La phase qualitative a consisté à réaliser des entretiens semi-directifs auprès de vingt (20) clients de banques commerciales. Cette étape nous a permis de valider nos concepts et adapter les échelles de mesure. Ensuite, une étude quantitative a été menée auprès de deux cent cinquante (250) clients. Les résultats montrent que contrairement aux trois autres formes de comportement perçu (accueil, compétence et respect), la bienveillance n’a aucun effet significatif sur la fidélité relationnelle.   JEL Classification : M31 Type du papier : Recherche empirique
Keywords: Comportement perçu, personnel de contact, fidélité relationnelle, secteur bancaire
Journal: International Journal of Accounting, Finance, Auditing, Management and Economics
Pages: 400-418
Volume: 6
Issue: 10
Year: 2025
File-URL: https://ijafame.org/index.php/ijafame/article/view/2092
File-Format: text/html
File-URL: https://ijafame.org/index.php/ijafame/article/view/2092/2116
File-Format: application/pdf
Handle: RePEc:aoa:journl:v:6:y:2025:i:10:p:400-418